近日，有消费者在社交媒体反映杠杆证券的利率是多少，在茶话弄江苏一门店购买的奶茶只有半杯的量，向商家投诉反馈后，竟收到了大量骚扰短信，疑似遭到商家报复。
该消费者发布的帖子显示，其在小程序点单后回家发现奶茶只有半杯的量。当天其与门店沟通，工作人员称消费者点单的饮品是热的，因此奶沫就会消融得快一点，当消费者询问奶沫消融了只有半杯的量是否正常，工作人员回应称门店是按照标准制作的。
然而，帖子发出后，该消费者却收到了大量短信轰炸。其在评论区更新：“不止大量找水军，监控挂我，现在开始炸我手机号了。”图片显示，该消费者收到了大量的验证码短信。
7月28日，茶话弄官方账号发布了一篇题为“关于茶话弄（徐州金地商都店）投诉事件的致歉声明”。声明中提到，“经过我们的调查核实，消费者于7月24日晚在门店下单饮品，取餐后发现产品未达到应有的标准。然而，该门店并未采取进一步的补救措施，这是我们门店在产品标准化和服务方面存在的缺失，在此深表歉意。”
7月30日，茶话弄在官方帐号再次做出回应。回应中提到，针对门店人员在事件发生后，调取监控辩驳，私自发布含有顾客本人监控录像，及在未查明事件真相的情况下，发表“顾客颠倒黑白”等不实言论，已对涉事门店予以闭店整改处理。
随即，7月31日，该消费者发文称，已接受茶话弄官方的道歉，未接受门店给予的补偿代金券，愿意配合商家和品牌找出恶意攻击者。目前，爆料原帖已在达成和解后删除。
但该消费者在评论区称，对于茶话弄发文里“警方并未发现有指向骚扰的证据线索”的措辞具有误导性。事实是案件未立案，很难对水军源头展开调查，并非调查后未发现任何线索。
公开资料显示，茶话弄是西安茶饮品牌，隶属西安八亩田餐饮管理有限公司。其成立于2016年11月，致力于打造极具东方特色的新中式茶饮品牌。
2016年12月，茶话弄首家门店于西安李家村万达广场开业。目前，茶话弄全国门店数量已超600家，其中深圳门店数量达30余家。
记者观察：沟通尺度有多难把握？新茶饮品牌为何做不到？
近几个月，新茶饮品牌及咖啡品牌因侵犯消费者隐私遭到投诉曝光的例子层出不穷。
就上述事件而言，虽然无法直接证明购买水军短信轰炸消费者系门店所为，但后续门店用误导性语句发表声明的行为仍然无法说服该消费者。
同时，门店的行为也损害了其品牌形象。许多关注该事件的消费者纷纷表示“侵犯消费者隐私权是原罪”“你们家奶茶确实少得有点夸张，不要为缺斤少两找借口”“以后不会再喝了”……实属因小失大。
无独有偶，7月20日，有四川成都的消费者投诉称，其在霸王茶姬成都一门店点单，因为不满意饮品的味道，因此给了差评，却被门店员工找上门，员工请求消费者删除差评。对此，霸王茶姬方面回应称确实存在过度服务的行为，并予以致歉。
店员自认为“友好沟通”，品牌指出这是“过度服务”，实则是掩盖了这个行为背后的权利侵害：该行为对消费者监督权、知情权造成了侵害，也对消费者个人信息安全造成了威胁。
新茶饮品牌为何总是把握不了与消费者沟通的尺度？这或许与门店考核机制、门店员工培训等有关。品牌除了重视出品，更应该重视各大加盟门店的员工培训，把握好售后的尺度，避免在“违法的边缘”试探。要知道，在新茶饮饮品同质化越来越高的今天，消费者并不是“非哪家新茶饮不可”，快速扩张的同时，也要提高员工素质及待遇，避免员工因过度劳累产生“逆反”情绪，进而做出不恰当的行为影响品牌声誉。
采写：南方农村报记者 严秋璠
图片：来源网络
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